近日，淘宝、抖音电商、拼多多、快手和京东等电商平台纷纷更新了他们的售后规则，标志着备受争议的“仅退款”策略迎来了新一轮的调整和优化。目前，各大平台正在就修订后的方案公开征求公众意见。
这次调整不仅重新表述了规则，还试图通过提升商家的自主性、优化协商机制等方式，在保障消费者权益和提供商家良好经营环境之间寻找新的平衡点。
那么，为什么“仅退款”策略被逐渐淘汰呢？
平台调整方向：加强协商，减少主动介入
所谓的“仅退款”，是指消费者在网购完成后，无需退回商品即可直接选择退款。这种情况通常适用于商品存在重大问题，如损坏、功能缺失或与实际宣传不符。
此机制自2021年由拼多多率先推出后，在电商行业内产生了广泛影响。自其实施以来，“仅退款”一直饱受争议。部分消费者滥用此机制，导致商家利益受损，引发行业内的广泛争议。据统计，在2024年“双11”期间，全国电商平台的投诉中，“仅退款”问题占比高达64.31%，位居首位。
在规则修订过程中，电商平台还在努力调整表述方式，以减少争议。抖音、京东和拼多多等都避免使用“仅退款”字眼，而是采用更中性的表述，如“退款处理”或“退款无需退货”。淘宝则更倾向于鼓励退货退款。
专家观点：平衡双方权益是关键
在专家看来，取消“仅退款”规则能够更好地平衡商家和消费者的权益。事实上，在此前已有平台开始逐步优化或取消这一机制。例如，淘宝去年就通过提高商家售后服务自主性、升级行为识别模型等方式，遏制不合理的“仅退款”，保护合规商家的权益。京东、快手等其他平台也进行了相应的调整。
对于这次售后规则的调整，消费者们的观点各不相同。一些消费者认为这有利于避免滥用退款机制，而另一些消费者则担心这可能会给真正需要退款的消费者带来不便。也有消费者提出应该提供运费险等配套措施。
电商平台正在通过调整“仅退款”规则来寻求更合理的平衡点。未来，如何进一步完善售后机制还需要平台、商家和消费者共同探索。在这个过程中，公众的意见和建议将被广泛征求和参考。
