五、《客户关系管理与品牌塑造》：一、客户关系管理的核心理念及价值
客户关系管理，对于每一个追求品牌卓越的企业来说，都是一次重要的机遇。因为它有助于快速建立品牌价值和品牌资产，通过与消费者的深度合作，创造出双赢的结果。品牌给顾客日常生活带来增值，而顾客则回报以品牌忠诚。
二、客户关系管理的实施方式及其益处：
实施客户关系管理，就是在每一次与顾客的互动中，都充分运用所掌握的相关顾客知识，为产品或服务增值，增强与顾客、品牌以及公司之间的情感联系。尽管许多小零售店早已开始实施这种客户关系管理，但以积分为基础的顾客忠诚项目等形式，在改善顾客忠诚方面作用有限。真正的回报需要时间来积累和实现，但回报是无可置疑的，且回报丰厚。
我们尚未遇到哪个或公司没有从客户关系管理中获益的情况。因为客户关系管理可以实现难以想象的效果，即你和顾客同时获得好处。那么，公司实施客户关系管理将获得的益处包括：吸引新顾客、现有顾客会购买更多产品、提升品牌投资回报率、易赢得顾客信任且成本更低廉、增大顾客向他人推荐自己品牌的机会等。
三、《客户关系管理的实施步骤》：对于任何营销战略而言，市场细分都至关重要。目标顾客界定得越清楚，品牌战略就会越有成效。制定清晰的客户关系管理计划，理顺工作流程，清除那些不能真正给顾客或公司带来价值的工作。充分利用目前的策略，找出计划的拥护者，利用外部资源加速计划进程。实施前必须明确的四大黄金定律是：制定清楚的目标、让顾客觉得事情变得简单、确保目标可行性以及顾客要有盈利能力。
