在B2B市场中，维持客户是公司成功的关键所在。客户关系管理不仅是企业战略的中心议题，更是提升竞争力和利润的关键手段。客户关系管理，是一个涵盖与客户持续对话、对最有价值的客户实行个性化服务、确保维持客户等多方面的跨职能过程。
对于B2B企业而言，客户关系管理的作用和内容主要体现在以下几个方面。
客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源。这种理念有助于企业协同建立和维护与客户和合作伙伴之间的关系，完成从宏观到微观的营销转变，并通过信息共享和优化商业流程来降低企业经营成本。
客户关系管理还体现在全方位地掌握客户关系，整合记录企业各部门、每个人所接触的并进行统一管理。例如，一汽丰田的客户关系管理就奉行TED、TCE和TCS三大理念，通过客户关系部将销售部和服务部串接起来，实现无缝对接的客户体验。
客户关系管理还是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户与技术支持等所有与客户相关的领域。比如快递，通过发现中小企业需求、建设实施客户关系管理体系、提供自动运送软件等技术支持，以及提高员工管理等手段，成功开拓了更多中小企业客户。
从技术层面来看，CRM是一种业务自动化的解决方案，它集成了较佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等信息技术。通过CRM系统，企业可以实现对客户销售、市场和服务的信息化，提高销售成功率，降低运作成本，并提高客户满意度。
以航运企业为例，CRM系统的实施可以改变企业对市场和客户的看法，通过记录和分析客户交往的信息，企业可以更准确地了解客户需求，开发出更有针对性的运输产品，从而提高销售额和利润率，降低市场销售成本和运作成本。CRM系统还可以提供多种形式的客户沟通渠道，确保数据的一致性和连贯性，使企业能够及时响应客户需求。
