在营销界流传了一百多年的信条，“顾客至上”的理念仍然备受推崇。从零售业巨头沃尔玛的服务原则可见其重要性：
第一，顾客永远是对的；
第二，当存在疑问时，请回到第一条原则。这种服务理念能够极大地保证顾客满意度，但时代在进步，理念也需要更新。
我们身处于大数据和社会化营销的时代，顾客不再仅仅是“上帝”，而是企业的重要“武器”。谁能巧妙运用这把“顾客武器”，谁就能在激烈的市场竞争中占据优势。
一、忠实顾客：企业最强大的武器
以小米的MIUI为例，其早期用户量的暴增得益于一烧友的积极参与和口碑传播。忠实顾客会尝试企业的每一款新品，成为企业口碑的代言人，积极向亲朋好友推荐产品，并为企业提出宝贵建议。
在社交网络时代，分享已成为大多数人的习惯。忠实顾客在社交媒体上的分享能为企业带来更大的影响力。如今，公众号已成为企业关键的对外窗口，对于培养忠实顾客具有十分重要的作用。企业需要在与顾客的每一个接触点上都提供愉快的体验。例如，多客服功能让微信公众号提供了更好的用户体验，实现机器人自动回复以提高客服效率。如果客服能够全面了解用户情况，与顾客像朋友一样聊天，将大大提升顾客的亲切感。
二、海量用户数据：企业的战略武器
CRM领军厂商Salesforce CEO贝尼奥夫指出：“我们现在面临比以往更多的数据，因此最大的挑战是如何利用这些数据。”企业需要新一代的工具来整理并挖掘这些数据，更需要懂得如何利用数据、管理数据的人才。丰富的顾客数据对企业来说至关重要，它不仅是精准营销的基础，还能帮助企业和客服人员为顾客提供更加个性化的服务。合理的数据管理还能提升用户价值，为企业决策提供依据，并为顾客建立完整的用户。获取用户数据并非易事，需要企业管理层的高度重视并将其纳入公司战略部署。在与顾客的每一次接触中，都是建立顾客行为数据的绝佳机会。企业公众号就是一个很好的触点平台。面对海量的用户数据，企业需要从其中采集有效的数据并为我所用。
三、构建企业专属的“兵器库”
拥有武器还需要建立兵器库来储存和管理它们。同样，不同企业需要建立的顾客数据体系也是独特的，应该根据企业所处的行业、规模、客户等情况专门定制。以母婴行业为例，知道婴儿的出生日期非常重要；而对快餐行业来说，了解用户的口味偏好是关键。要根据精准营销的需求为每个用户建立数据。将用户按多种维度进行分组也是非常重要的，以便针对每个分组进行个性化推送和维护。可以依据采集到的数据为用户打多种标签进行分组。例如，在母婴行业，可以根据婴儿年龄、消费金额、购买产品等维度建立标签。这样不仅可以确定顾客需求，还可以对不同分组的顾客推送不同的产品、优惠和内容。最近消费情况和产品评价也有助于判断用户的满意度和流失可能性，从而有针对性地进行维护。如此便构建了一个强大的“兵器库”。