人工智能客服在提升服务效率的同时，也暴露出不少用户体验问题。不少用户反映，在与AI客服互动时常常感到沟通不畅，有的AI客服如同机械重复的机器，无法理解复杂需求；而有的则设计出层层嵌套的选项菜单，让用户在迷宫般的界面中迷失方向。
2月24日，澎湃新闻记者通过现场直播对22个主流平台APP进行了全面测试，涵盖金融服务、移动支付、电子商务、交通出行、票务预订及网络游戏等多个领域。测试结果显示，绝大多数用户服务热线均由AI客服接听，且系统不会主动告知用户存在人工转接选项。在部分APP中，用户尝试转接人工服务时，需等待超过两分半钟仍无法成功；更有甚者，需要依次通过六级电子菜单才能找到人工服务入口；还有一些APP干脆完全屏蔽人工客服通道，迫使用户只能通过平台内置的在线客服系统或小程序提交诉求。
值得注意的是，多家平台的人工客服透露，其实存在更高效的转接方式，例如按下特定快捷键或在AI客服回答过程中直接打断并连续呼叫”人工服务”。有平台客服明确表示，连续喊三声”转人工”是最快速的转接方法。然而在实际测试中，这些所谓的”技巧”往往效果不佳。
相关行业专家指出，应合理控制AI客服转人工服务的平均时长，并尽快制定相关行业标准。
繁琐的层级菜单与隐匿的转接选项
在二十余款APP的测试过程中，记者发现大部分平台均部署了AI客服系统，这些系统在接到用户呼叫后会立即介入，但通常不会明确标示人工服务入口，需要用户主动发起转接请求。
以工商银行客服热线为例，AI客服在接通后会询问用户具体需求，当记者明确要求”人工客服”后，系统回应”正在为您转接人工坐席”，但随后仍会提示”请选择人工服务类型”。完成按键选择后，记者最终接通人工服务，整个流程耗时约一分钟。
在支付宝业务咨询测试中，记者拨打蚂蚁集团热线后发现，AI客服会引导用户选择业务类型，完成选择后系统继续要求选择用户身份，再次选择后还需描述具体诉求。经过四次”人工客服”的重复呼叫，电话才最终接通。
在票务领域，澎湃新闻记者对猫眼电影AI客服进行测试时发现，电话接通后系统提示人工坐席正忙，需排队等候。两分半钟后，记者仍未成功接入人工服务。
此外，记者尝试寻找”票星球”平台的人工客服电话未果，在其小程序咨询客服电话时，对方回应”非常抱歉，不知道如何回答这个问题”，并提示”您可以回复以下关键词转人工服务：1.转人工 2.人工”。随后，记者通过票星球APP的”在线客服”功能输入”转人工服务”，系统随即确认可转接人工。
还有一些APP完全不支持转接人工服务，而是引导用户通过APP内部或小程序反映问题。例如，记者在拨打”王者荣耀”和”蛋仔派对”相关热线后，AI客服均引导用户在线上提交诉求，并需再次输入”人工客服”关键词，最终通过公众号获取处理结果。
在本次测评中，也有部分APP实现了较快的转人工服务。例如，记者拨通拼多多消费者热线后，几乎立即接通了人工服务。
除了按AI客服提示逐级点击菜单，是否有更快捷的转人工方式？有平台客服透露存在”隐藏技巧”。
例如，滴滴客服介绍，根据不同业务类型，平台客服设置有所不同。老年乘客或方言用户可通过APP或小程序联系在线客服，连续发送三次”转人工”即可触发人工服务对接。
而”大麦”平台在一级菜单设置了五个选项，记者随机按键后，系统要求简单描述问题，当记者说出”转人工”时，系统表示未确认问题，随后记者改口”投诉，转人工”，系统立即显示正在转接人工。人工客服表示，更便捷的方式是连续说三遍”转人工”。
此外，记者接通京东人工客服后，对方透露，首次接通时AI客服会要求描述问题，用户可以先描述一遍，如果再次被要求描述，可以直接喊”转人工”，即可直接接通人工坐席。
老年用户与方言用户的转接困境
联通、电信和移动三大运营商均表示，用户可按”0″键或语音呼叫”人工客服”实现一键转接。
针对方言使用者，联通客服建议，由于人工客服可能存在理解差异，建议前往线下营业厅处理；电信客服表示，方言口音较重的用户可能无法被AI客服或人工客服理解，但电信设有专门面向老年人的专线；移动客服则指出，若用户使用上海话咨询本地业务，可联系”沪语专席”。
对于智能客服沟通不畅、人工客服流程繁琐的现象，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，当用户等待时间超过一分钟时，很可能引发负面情绪。他建议，若等待时间在合理范围内且用户可接受，APP应自动转接人工服务。”AI客服转人工服务的总时长应设定合理标准并制定行业标准。”他强调。
澎湃新闻记者 朱轩 吴琪 唐屹