信息来源：证券日报
随着家电市场占有率的不断提升，家电售后服务领域的问题也日益显现。特别是电子商务的迅猛发展，使得产业链上的售后服务乱象如同毒瘤般迅速蔓延。
近期，多位消费者向《证券日报》记者倾诉了他们在电商平台购买家电后遭遇的售后服务困境，尤其在国庆节期间，此类问题更为集中。通过深入调查，《证券日报》记者发现，在京东、淘宝等主流电商平台上，家电售后服务问题普遍存在，消费者在产品评价中反映的差评多数与售后服务相关。
一位从业多年的家电维修师傅坦言：“由于实体维修网点和人员成本居高不下，许多企业为了压缩运营成本，将售后服务业务整体外包给第三方服务机构。家电售后服务外包已经成为行业内的普遍做法，甚至被视为一种潜规则。服务流程经过层层转包，最终能够直接提供服务的往往只是基层的维修工人。行业内部存在标准不统一、乱收费、人员素质参差不齐等问题。售后服务领域的混乱现象亟待系统性的解决方案。”
家电售后服务乱象集中体现：
存在不合理收费、服务人员专业素养不足等问题
国庆节前夕，江苏省的张女士在京东商城购置了一台奥克斯洗衣机。产品到货迅速，次日便送抵家中，但随后的售后服务却令她倍感困扰。这款洗衣机在网络上销量颇高，张女士对其配送效率表示满意，但后续的安装服务却让她陷入困境。
根据购买条款，消费者享有商家的免费安装服务。张女士联系售后服务人员后，对方承诺将在48小时内安排技术人员上门。由于洗衣机进水管长度不足，张女士与安装人员协商后决定购买一根新水管，花费20元。然而，安装人员上门时提供的进水管存在明显缺陷，勉强安装后水管悬空，安装效果极不美观。完成安装后，安装人员向张女士收取50元，并承诺次日更换更长的水管，但要求张女士自行承担费用。
无奈之下，张女士支付了50元。更令她气愤的是，使用洗衣机时发现进水管和出水管均出现漏水现象，出水管连接处甚至发生断裂，导致家中地板被水浸湿。联系售后服务人员后，对方以“安装已完成，超出服务范围”为由拒绝上门处理。商家则建议联系售后，此后便不再回应。
经过多次沟通，张女士联系到（韩电）售后负责人，对方仅表示了解情况后便不再接听电话。次日，先前上门的安装人员致电张女士，态度恶劣地表示不再提供服务。张女士对此感到震惊和愤怒。十多天后，问题仍未解决，张女士被迫自行承担费用请工人重新装修并安装洗衣机。
《证券日报》记者注意到，尽管张女士购买的是奥克斯品牌洗衣机，但商家提供的售后服务电话却是韩电的。在电商平台上，张女士的购买商家为佰思达电器专营店，该店铺获得了奥克斯、星星等家电品牌的官方授权。一位客服人员表示：“奥克斯洗衣机的安装和维修已委托韩电售后处理，我们仅负责销售环节，对售后服务具体情况并不了解。”据悉，经过多方协调，电商平台已责令商家将安装费退还给张女士。
实际上，在网购家电过程中，类似张女士的经历并不鲜见。《证券日报》记者调查发现，部分电商平台受理的家电类产品纠纷中，80%与售后服务相关，安装质量问题是最常见的投诉类型。
售后服务外包存在诸多隐忧
暗藏高额利润空间
不仅奥克斯品牌存在此类问题，多家中小家电厂商也存在类似情况。售后服务外包已成为家电行业的普遍做法。
《证券日报》记者在多家电商平台上调查发现，家电售后服务主要分为四种模式：第一类为厂商自主建立售后服务体系，如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等，均设有独立的售后服务电话和客服团队；第二类为组合型，如惠而浦、三洋、帝都、荣事达等，这些品牌隶属于同一集团，共享售后服务体系；第三类为外包型，如奥克斯、威力、星星等，将售后服务完全委托给第三方；第四类为灵活型，如扬子、樱花等，消费者需先联系店铺，由店铺人员直接在线报修，无官方售后服务热线。
家电行业专家丁少将指出：“售后服务外包是家电企业的常规操作，主要目的是降低运营成本，特别是对于资金实力较弱的中小家电企业而言，自行组建售后服务团队难度较大。第三方维修服务商多为个体经营者，与品牌家电企业仅保持松散的合作关系，这导致了售后服务质量参差不齐，例如无病假修、小病大修等现象，企业从中获取额外利润。”
数据显示，家电厂商在北京市、上海市等一线城市设立维修站点，年运营成本约80万元，三四线城市约为30万元。而外包维修站点的年成本仅为约10万元，同时多个规模较小的品牌可以共享维修站点，大幅降低成本。因此，家电售后服务外包近年来成为众多家电企业的首选方案。
然而，由于家电售后服务体系缺乏透明度，许多维修站点存在收费标准模糊、使用假冒伪劣配件、维修人员态度恶劣等问题，售后服务方缺乏有效的监管机制。
一位维修人员透露：“除了安装环节存在猫腻，家电售后服务还存在诸多潜规则。对于普通消费者来说，维修人员上门后往往难以辨别其专业性，小问题可能被夸大为重大故障，尤其是智能电视等智能产品，其维修延保、系统升级、配件更换等环节隐藏着巨大的利润空间。”
家电院测试计量技术研究所的鲁建国指出：“家电企业将售后服务外包主要是为了削减成本，这种做法存在极大风险。未来家电市场竞争将主要围绕售后服务展开，尤其是服务质量。家用电器属于需要现场安装的产品，安装过程也是质量控制的关键环节，若不受控则难以保证产品质量。企业外包服务可能导致安全隐患，一旦发生安全事故，将危及人身安全，给消费者和企业带来双重损失。”记者 贾 丽