时光荏苒，加入××人寿这个大家庭已经过去了×个年头，回首望去，时间如白驹过隙，四年的光阴转瞬即逝，但我始终坚守在客服的岗位上，未曾有过动摇。记得×年前，我还是一个刚步入职场的职场新人，怀揣着对保险事业的热爱，以下是我为您精心准备的保险话务员年度工作总结。
如今，我已经是一位孩子的母亲，生活和工作都在悄然发生着变化，但我的爱国寿之心始终如一，从未改变。因此，当领导在休产假期间告知柜面人手严重不足时，我毫不犹豫地放弃了年幼的孩子，将她的抚养重任交给了妈妈，自己则立刻返回工作岗位，为公司的需要贡献力量。今年年中，全市范围内进行了岗位竞选，我有幸被提升为××县支公司客户服务中心的主办，这是公司对我工作的认可，也是对我未来发展的期许。我将倍加珍惜这个机会，以更加饱满的热情投入到工作中。当然，这也意味着我需要承担起更大的责任，正如“在其位，谋其职，尽其责”所言，责任心是每一位员工最基本的职业道德，我始终以此为准则，严格要求自己。
日常工作回顾
在公司的这些年里，我一直担任客户服务中心的工作，日常工作虽然按部就班，模式变化不大，但公司的制度却年年更新，月月调整，这使得柜面的服务需要更加细致周到。今年，随着×评选省级文明城市的进程，县里也开展了县级文明柜面的活动。在信息科技高度发达、人们视觉感官日益强烈的×世纪，服务成为了商家打开市场的关键。作为以销售为主的人寿公司，我们深知柜面服务的重要性。今年×月份，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们×公司也参与了这项任务。接到任务后，在陈燕经理的带领下，我们迅速行动起来，但发现单中有将近多单没有留存电话号码和身份镇号码，这给我们的工作带来了很大的挑战。
最终，在市公司领导的建议下，我们走访了客户的居委会，然后在下班后逐个打电话进行确认。由于老业务的被保险人大多年过半百，他们对“月转年”这个保全作业并不了解，因此，在每次打电话之前，我们都要详细解释每个保单的领取金额、领取时间、打入的银行卡号以及未领取的期数等信息。几通电话下来，我们的喉咙都变得干涩，第二天客户来办理时，还需要再次进行解释。这些辛苦只有亲身经历过才能体会，但我们的真诚和微笑最终赢得了许多客户的支持。在×月×日晚上，我们成功超额完成了省公司布置的任务。
回顾这一年的工作生活，我深深地热爱着我的工作。我能够在职场这条路上找到心仪的工作，这与我从工作历程中发现的自身特质密不可分。我非常喜欢这份工作，它让我发现了自己的亲和力、不怕与人接触以及抗压性高等特质。在工作中，我始终保持对公司和工作的兴趣，仿佛在经历着不同的工作体验。一年来，通过不断学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了显著的进步，但也暴露出一些不足之处；现在，我将这些不足之处总结如下，请领导和同事们批评指正。
克服自身条件
面对今年的业务任务，我也曾有过退缩，因为身体原因，我担心自己无法完成任务，心中的顾虑很多。在领导和同事们的帮助下，我积极调整态度，端正认识，树立了牢固的主人翁责任感和服从奉献精神。我克服了身体原因带来的不利影响，积极寻找潜在客户，向他们介绍公司的业务品种、服务工程以及合作后的经济效益。在我的努力下，已经和4家客户签订了首查业务，与13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务开展总值12000元，宽带6件。
努力学习业务，加强自己的业务水平
每个电话对我们来说都是咨询、投诉和意见。事情和条件各不相同，因此每个客户我们都要认真对待，这不仅能反映出公司的形象、文化和尊严，也能看出我们工作人员的工作态度是否认真。
我在114工作的时间并不长，与许多有经验的老员工相比，我觉得自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，正因为如此，我更需要付出更多的精力和时间来学习，以跟上大家的步伐。
在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我不仅熟悉了语音平台的操作和处理流程，还更深入地了解了整个运作流程，让我在工作时更加得心应手。
加强自我管理、严格落实树立服务群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神地倾听来电人的信息，保持礼貌的态度，提高工作质量。遇到投诉和意见时，要清楚来电人的全部要求，准确理解他们的意思，抓住问题的核心，尽可能避免多讲无关紧要的事，并做好相关记录工作，方便日后与用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映不满意时，应悉心认真地倾听用户的述说，尽可能替用户排除问题，做到急客户之所急，想客户之所想。
完善服务、客户至上
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。因此，我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。
升职值班长
今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。
人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。
以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真地加以改正，认真克服。