近期，一则关于海底捞在顾客不知情的情况下，利用会员系统为其贴标签的传闻引发广泛关注。据相关爆料信息显示，这些标签内容详尽，涵盖了顾客的体貌特征、点餐习惯、菜品偏好以及个性需求等多个方面。
从曝光的视频和图片资料中可以看出，部分标签记录了诸如“20-30岁年龄段、瓜子脸型、性格安静、不喜欢胡萝卜”等详细信息。然而，更引人注目的是一些带有明显针对性标签的出现，例如“频繁在APP上提出投诉”等。其中，“身高约1.68米、佩戴眼镜、长发、圆脸、年龄在25岁左右，且习惯在APP上投诉”这样的标签，更是将顾客的个人信息描绘得淋漓尽致。
面对这一情况，网友们态度各异。有人认为，“只要不涉及人身攻击，这种做法可以理解，毕竟服务行业的目标是提供更精准的个性化服务。” 也有网友分享了自身的经历，“我常去的那家海底捞，服务员很贴心，只要我说要喝汤，他们就会主动加牛肉粒和番茄，还会记得不要香菜。”
但同样也有不少网友对此表示强烈不满，“我不接受被贴标签，担心因此受到区别对待。” 另一些人则担忧数据安全，“如果这些标签信息泄露，后果不堪设想。”
针对公众的疑虑，海底捞于24日发布官方声明，解释称为了满足顾客的个性化需求，门店管理人员可以在会员系统中记录顾客的特殊要求（如麻辣锅不放葱段、柠檬水加冰块等）。公司强调，自2020年起，已对相关内容进行持续优化，明确禁止在会员系统中记录顾客的体貌等个人信息，并于2021年1月完成全面整改，所有新增信息均需经过严格审核。
同时，海底捞表示将始终尊重用户隐私，感谢公众的监督与支持，并将继续致力于为消费者提供友好、温暖、愉快的用餐体验。
对于海底捞给消费者贴标签的行为，中国人民大学法学院教授刘俊海进行了专业分析。他认为，从法律角度出发，如果海底捞将消费者的体貌特征和个性特征进行标签化，可能构成对消费者人格尊严的侵害；若基于标签对顾客采取差异化服务，则可能涉及歧视行为；而标签信息若在内部共享，则可能侵犯消费者隐私权。
关店300家，上市以来首现亏损
2月21日，海底捞发布盈利预警，数据显示，截至2021年12月31日，公司2021年收入预计超过400亿元人民币，相较于2020年的约286亿元人民币，增长率超过40%。
然而，与收入增长形成鲜明对比的是，海底捞预计将出现年度净亏损，亏损额在38亿元人民币至45亿元人民币之间。回顾2018年至2020年，海底捞的净利润分别为16.46亿、23.45亿和3.09亿，三年合计43亿。这是海底捞自上市以来首次出现亏损，亏损金额之大，足以抵消过去三年的全部净利润。
公告中，海底捞指出，预计亏损主要源于两个因素：一是2021年300余家餐厅关闭及经营业绩下滑导致的处置长期资产的一次性损失、减值损失等，合计约33亿元人民币至39亿元人民币；二是全球疫情持续反复及公共卫生管控措施对餐厅运营的冲击。
关于此前扩张战略的失误以及大规模关店现象，海底捞创始人张勇曾公开承认，“2020年6月我进一步制定了扩店计划，现在看来确实过于自信。”据统计，海底捞在扩张后，翻台率和人均消费均出现下降，甚至在2020年疫情期间，翻台率也较低。2021年上半年，海底捞的平均翻台率为3次/天，而2020年同期为3.3次/天。
此外，全球疫情的变化和反复也对海底捞的餐厅经营造成了显著影响。2021年下半年，由于全球区域性疫情暴发和公共卫生管控措施的加强，海底捞餐厅的经营业绩较2020年同期出现了下滑。海外门店的亏损情况也进一步加剧。
2月22日，海底捞对外表示，“剔除关店因素，国内运营餐厅整体表现仍然稳定。”
针对海底捞的亏损，招商证券研报指出，尽管外部环境充满挑战，海底捞在2022财年的营收和净利润方面仍具有韧性。人均消费介于100元-120元，低于巴奴约150元的人均消费。同时，海底捞已推出春季新菜品，管理层架构保持不变，员工士气高昂，店长流失率处于正常水平。然而，疫情仍是最大的不确定因素。
还能“翻身”吗？
海底捞最初能够迅速崛起，正是因为它在中国餐饮企业普遍不重视服务的时代，以优质的服务脱颖而出。随着海底捞的成功，其他餐饮企业也逐渐开始重视服务。然而，当整个行业的服务水平都得到提升后，海底捞的优势便不再明显。毕竟，对于火锅而言，菜品和口味才是最终吸引顾客的关键。
目前，火锅已成为中国餐饮行业的第一大品类。据中国烹饪协会公布的《2020中国火锅百强企业发展报告》显示，2020年火锅产业销售收入占整体餐饮收入的29.6%，继续保持行业主导地位。然而，火锅市场已逐渐成为红海，竞争日益激烈，同质化现象也开始显现。
近年来，一些垂直类火锅品牌，如巴奴火锅，通过推出特色菜品迅速崛起，形成了独特的品牌形象。这些品牌的成功策略也被其他火锅企业效仿，例如重庆周师兄火锅主打“大刀腰片”，佩姐火锅主打“毛肚和鹅肠”，粤式火锅七欣天则主打“海鲜”等。
这些垂直类火锅品牌的崛起，对海底捞形成了区域性的市场竞争压力。虽然单个垂直火锅品牌在门店数量和市场份额上无法与海底捞相比，但它们的崛起无疑对海底捞的全国性扩张构成了挑战。
海底捞“服务至上”的品牌理念深入人心，但在当前产品竞争激烈的市场环境下，火锅生意最终还是需要回归到味道的本质。只有产品和服务并重，海底捞才能在新的竞争格局中脱颖而出。
截至2月24日收盘，海底捞报收18.48港元每股，总市值1030亿港元。
（钛媒体APP编辑翟碧月综合自南方都市报、中国证券报、凤凰网财经等）