刘女士购物的店铺中清晰标注了“退货运费保障”等字样
以“退货运费保障”为标准选择店铺，退货时却需自行支付运费
6月21日，济南市民刘女士通过手机淘宝应用程序选择了一家网店购买羽毛球拍手胶。按照常规操作，刘女士在选择商家时会优先确认其是否具备“天猫安心购”“退货运费保障”等标识。“我已经养成了一种习惯，进入一家店铺后会首先查看它是否提供天猫安心购服务，如果没有，我通常不会选择该商家。”刘女士解释道，由于网购无法直接看到实物，消费者只能依赖商家提供的图片进行判断和选择，但有时实际商品与图片存在差异，因此退货流程、退货时运费的承担方等问题显得尤为重要。提供天猫安心购和退货运费保障的商家，对消费者而言提供了更多的保障，而且退货时寄回商品的邮费由商家承担。
本以为有了天猫安心购就能真正实现“无忧购物”，但在6月27日收到商品后，刘女士发现商品并不合适，于是联系商家要求退货。然而，商家却拒绝承担运费。当刘女士询问为何商品首页明确标注“退货运费保障”等字样却不愿承担退货运费时，商家表示，点击“天猫安心购”会进入更详细的说明页面，该页面显示该店铺的商品需要通过下载天猫应用程序并在上面下单购买才能享受相关保障。
刘女士提供的聊天记录截图显示，该店铺确实标明了“退货运费保障”等服务内容
在刘女士的多次追问下，商家又提供了另一种说法，称刘女士在下单前可以自行购买运费保障，之后再联系商家报销。记者通过刘女士提供的聊天记录截图了解到，商家的回复内容为：“本店退换率仅为2%，每笔订单购买运费保障可能不太划算，您可以自行购买，购买后联系我们报销运费保障，享受购物零风险。”刘女士透露，当她向商家指出其存在误导消费行为，并再次要求解决问题时，商家发送了一张笑脸表情符号，之后便不再回复。
刘女士与商家的聊天记录内容
是否意味着手机淘宝应用程序不支持“天猫安心购”？针对记者的这一问题，刘女士表示，她之前曾多次通过手机淘宝应用程序下单购买商品，在商品不合适需要退换时，每次都能顺利操作，唯独在这家店铺遇到了问题。
刘女士此次网购商品的总花费仅为22元，然而退货的运费却高达15元，让她感到非常不划算。在与商家协商无果后，刘女士试图通过“客服小蜜”与淘宝官方客服取得联系，但她发现“客服小蜜”全部为机器自动回复。截至记者完成报道时，刘女士仍未与淘宝官方人工客服取得联系。
官方回应含糊其辞，消费者仍需仔细核对“规则”以防上当受骗
当记者进一步指出刘女士的疑问并非关于天猫安心购与退货运费保障之间的关系，而是为何商品首页明明显示“退货运费保障”但商家实际上并未为消费者购买时，该工作人员表示，商品页面标明天猫安心购，并不会强制要求商家免费向消费者提供运费保障，但如果是通过天猫应用程序在安心购商家下单，则会获得天猫应用程序提供的运费保障。
对于这一解释，刘女士表示无法接受，“21日那天我在两家店铺同时购买了两个商品，商品首页都显示着一模一样的“退货运费保障”等字样，但按照商家的回复点进去后却得到了不同的解释。说实话，购物时谁会仔细查看这些细节呢，我也问了几个朋友，大家都是看首页是否有这几个关键字，如果有，就认为店铺提供了这些保障，如果商家不提供，却仍然显示这些保障，这不是属于误导消费者吗？”
商家是否有权利决定商品首页“保障”区域内显示哪些服务项目？如果显示了是否意味着商家必须向消费者提供该项服务？记者就刘女士的疑问再次向阿里巴巴公司该工作人员询问，对此，该工作人员的回应是：“我们将努力使标识更加清晰。”