致力于满足家庭日常维修与维护需求、保障维修师傅的劳动价值并获得尊重、让用户享受到卓越的家庭服务体验……2022年7月初期，北京商报记者观察到，居然之家倾力打造的后家装数字化服务平台“洞心”已经正式启用，正以一种创新者的姿态迅速融入用户与维修师傅的日常生活。家居行业内的资深分析专家指出，“洞心”平台所依托的后家装服务市场具有巨大的发展潜力，居然之家凭借其成熟的平台资源具备显著的竞争优势，有望开拓出一个全新的业务增长点。
用户：一次令人满意的维修体验
“洞心”平台的推出，让刘女士成为了首批体验者。
6月下旬，居住在北京海淀区的刘女士通过网络渠道了解到居然之家的“洞心”服务平台，随后还收到了居然之家针对会员提供的专属服务优惠券。恰逢家中空调需要维护，她便利用优惠券成功预约了相关服务。“随着夏季临近，空调的使用频率将增加，但我们的空调尚未进行清洗。为了确保使用安全和健康，我们计划在正式使用前完成清洁工作。”刘女士在“洞心”平台上完成预约后，很快便接到了维修师傅的上门服务，“在预约过程中，平台工作人员详细询问了空调的具体型号等信息，并在师傅上门前再次与我们就服务时间进行了确认”。
在约定好的时间，维修师傅准时抵达，并向刘女士展示了“洞心”平台的认证标识和健康安全证明。“整个服务流程中，师傅展现了高度的专业素养，清洗前的物品保护措施到位，清洗后的现场也保持整洁。师傅态度和蔼，服务结束后还主动帮我们清理了生活垃圾。”刘女士对此次维修服务表示非常满意，“其实家里还有其他服务需求，我们最看重的是服务品质高、服务人员专业有礼貌的平台，未来我们还会继续在‘洞心’平台上进行服务预约”。
北京商报记者在“洞心”平台上发现，该平台以温暖的橙色为主色调，界面设计亲切友好。工作人员身着橙色制服，始终以微笑面对每一位用户。无论是开荒保洁、日常清洁，还是家电清洗、卫浴安装、收纳规划、地毯护理等，用户在“洞心”平台上都能找到相应的服务项目。
维修师傅：获得应有的尊重与回报
在“洞心”平台正式运营之前，王师傅主要通过网络群组进行零散的维修业务承接。
“在群里抢单时，情况比较混乱，接单后需要及时在笔记本上记录。有时因为报价不一致，工钱结算也经常拖延，即便这样还经常出现漏单的情况。”在“洞心”平台上线后，王师傅首次接单就感受到了显著的变化，“‘洞心’平台的接单流程非常规范，操作简便，一部手机即可完成，再也不用担心漏单了。在当前疫情环境下，我的收入得到了保障，也不必再为争取优质订单而焦虑”。
作为居然之家精心打造的后家装数字化服务平台，“洞心”为维修师傅建立了完善的培训体系。在师傅加入平台前，“洞心”会组织专门的培训，向他们演示从接单到完成服务的全流程操作，并要求严格按照公司标准进行服务，这对于提升客户满意度起到了重要作用。
“有一位客户是独居老人，子女平时不在身边，听力也有一定障碍，沟通起来比较困难。第一次上门服务时，我非常耐心地进行了反复示范和讲解，直到确认老人完全理解使用方法和注意事项后，我才离开。”王师傅表示，这一看似微小的举动赢得了老人的信任，“第二天老人特意打电话给我，说某一项操作忘记了，于是我又上门进行了重新演示，并专门录制了操作视频，最终这家人对我的服务非常满意，特意打电话向我表达了感谢”。
“洞心”不仅帮助维修师傅提升了技能和服务水平，更让他们能够获得应有的尊重和回报。“‘洞心’是居然之家旗下的平台，客户对我们的信任度很高，在稳定收入的同时，感觉每一次付出都有价值。”王师傅表示，“未来我还会在‘洞心’上学习新的技能，拓展服务范围，上门服务时能够帮助用户一次性解决更多问题，为客户节省时间，提升自身价值，过上更好的生活。”
“洞心”平台：瞄准万亿后家装服务市场
推出“洞心”平台，居然之家看中的正是后家装服务市场的巨大潜力。
后家装服务市场具有广阔的市场规模和较高的增长速度，目前仍处于发展初期。根据艾瑞咨询提供的数据显示，2015年以来，中国的后家装服务市场进入稳定发展阶段，到2020年市场规模已达到万亿元级别，相较于2015年增长了约2.5倍，从业者数量超过3000万人。
这万亿后家装服务市场的需求如何得到满足？据了解，居然之家将整合产业资源和数字化技术，提升后家装服务行业的整体效率和服务质量。“洞心”平台的核心业务是家庭服务，通过高频次的服务触达，为居然之家的零售业务提供新的用户运营方式，同时能够更加精准地捕捉用户的真实需求，帮助用户快速解决遇到的问题。
“‘洞心’平台与居然之家其他业务板块具有高度的协同性。家装行业本身就是重交付、重服务的行业，‘洞心’平台通过服务供应链的建设，能够帮助线下卖场、居然数字化装饰公司、居然智慧家智能家居、居然智慧物联等业务板块解决服务交付难题。同时，在服务过程中还可以帮助其他业务板块收集到用户的反馈和其他消费需求。” “洞心”平台相关负责人表示，“‘洞心’将解决三大核心问题：一是后家装服务行业供需两端不平衡的问题；二是后家装服务行业服务标准不统一，服务质量参差不齐的问题；三是中高端消费者在寻找可信赖的家庭服务品牌时面临的挑战。”
资深家装专家平川对“洞心”平台的发展前景持乐观态度，“依托于居然之家多年在家居领域的深厚积累，“洞心”平台在同类平台中具有显著优势。一是居然之家在家庭消费流量入口的先发优势，拥有多年积累的中高端消费家庭用户基础，以及良好的品牌信誉和服务口碑；二是“洞心”平台的经营团队均来自服务行业的资深人士，对家庭服务有着深刻的理解；三是“洞心”平台在成立之初就明确目标客户为中高端消费家庭，目前这个赛道上的有力竞争者相对较少”。
“洞心”将以家庭为中心，对相关事务进行标准化管理，通过数字化平台为用户提供全生命周期的家庭事务管理服务。未来，与家庭生活相关的居室清洁、家居保养、日用品护理、育儿、养老护理等服务，将根据用户家庭的个性化需求提供一对一定制化的服务套餐。
自6月“洞心”平台1.0版本上线以来，用户注册量和服务订单量持续增长，到2022年底，“洞心”平台的服务将覆盖北京卖场的销售订单，这将进一步增强“洞心”平台在后家装服务领域的供应链能力，为更多家庭提供高端家庭事务管家服务。
北京商报记者 孔文燮