评价一位酒店服务人员的专业素养，不仅要考察其是否具备扎实的业务知识和技能，以及是否拥有亲切友善的服务态度这两项基本条件，更需关注以下十个方面的服务能力体现；换言之，一名卓越的酒店服务员，除了要达到专业化、流程化、个性化的服务水准，这十项服务特质更是其超越自我、追求卓越的生动体现。
在为顾客提供周到服务的过程中，热情是基础，而真挚的情感更为珍贵。虽然热情容易表达，但要真正做到真情实感贯穿服务始终，却并非易事，稍有不慎还可能弄巧成拙，适得其反。
所谓真挚服务，就是要求每一位服务人员将顾客视作自己的家人般对待，发自内心地为其提供周到服务，这种情感流露应当自然真切，不装腔作势，不故作姿态，让好客之道和服务技巧在潜移默化中自然展现。
这也被称为情境服务。酒店在顾客服务中，有明确的服务分工、服务流程、服务标准和服务时限，这些是做好服务的基本要素。但如果仅仅局限于既定的服务框架而僵化执行、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。
例如：当顾客询问正在进行餐饮服务的服务员酒店医务室的位置时，该服务人员因为手头忙而随意指向就敷衍了事，这种态度会让顾客对之前良好的服务产生遗憾甚至反感，这正是服务人员缺乏随时服务意识的表现。
因此可以说，情境服务是一种主动服务的体现，是标准化服务程序中的一种非固定模式的服务。
每一位顾客在进入酒店消费前，心中都怀有特定的期待，例如期待菜品美味实惠，住宿环境干净舒适，娱乐项目丰富多样且富有特色等等。
如果这些基本的期待能够得到满足，就相当于初步实现了酒店与顾客之间的心理沟通和价值认同。如果在消费过程中或再次光顾时，我们能够提供更优质的出品、更周到的服务、更精彩的服务项目，甚至能够记住顾客的名字和固定的消费偏好等。
顾客就会获得物超所值的体验，久而久之，这样的顾客必然会成为酒店的忠实客户。
古人云“细微之处见精神”，酒店服务无大事，大多是些琐碎的细节，细节做精做细才能成功，做不好就可能失败。
因此，在细节上下功夫是每一位优秀服务人员必须掌握的技能。某酒店的客房服务人员在遇到外地顾客询问某个地点如何前往时，不是简单指向道路就了事，而是拿出市内地图，详细说明方位、乘车路线、里程数、可能遇到的相似地名或建筑物名称等，让顾客一目了然，感受到服务的细致与精准。
酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该主动服务时要及时到位，该保持距离时则应坚持适当距离服务，既不太近也不太远。
例如：两位情侣在西餐厅享用烛光晚餐时，两名服务人员左右两边站立“过分热情”，一会儿加水，一会儿换碟，反而让情侣感到尴尬扫兴……距离产生美，太近或太远都不适宜，掌握好分寸是衡量服务人员是否灵活优秀的重要标准。
在服务过程中，我们既要提供有形的服务，也要提供无形的服务或隐性服务，也就是说，在特定的服务场景中，隐性服务更能满足顾客的潜在需求，比有形服务更能体现对顾客隐私的尊重和酒店品质的传播。
例如前面提到的卫生间服务；还有例如利用顾客用餐时机提供夜床服务，效果就比顾客在场时提供更好；此时再送上一支玫瑰放在床头，效果就更加理想，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间流露，令人难忘。
服务虽然存在距离、间隔、频率、标准等方面的差异，但有一点不能因为服务形式与内容的不同而忽视，那就是贴心服务。
无论顾客的年龄、性别、国籍如何，他们都有一个共同的愿望：希望得到酒店服务人员的贴心服务。比如某酒店有个服务人员发现一位年轻女顾客情绪低落，按照正规服务程序来讲，服务人员可以不予理睬，但该服务人员，通过拉家常、套近乎等方式，最终了解到该顾客因失恋而购买安眠药企图在酒店自杀……最终贴心的服务让顾客打消了念头。
世界上任何再大再知名的酒店，在满足顾客需求方面都不是无限的，而是有限的。那么对于无法满足的服务需求，优秀的服务人员会运用委婉的拒绝技巧，而不是简单生硬地告知：“做不到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。
例如，笔者就曾目睹这样的场景：某外国顾客要求楼层女服务人员帮找一个“特殊服务”人员，该服务人员虽然感到尴尬，但并没有简单地说“不行”，而是委婉地回答：“先生，对不起!在中国提供这样的服务是违法的，也是不道德的，请自重吧!”理性的拒绝，温馨的态度，外国顾客并没有因为未满足要求而责怪服务人员，可见，委婉拒绝也是优秀服务人员的重要修炼。
不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远程服务的义务和内容。
例如，顾客通过互联网预订、远程电话预订、传真预订、第三方平台预订等，虽然见不到面甚至信息交流不对称，但其服务的速度与质量同样影响酒店的品质与品牌。
因此在此过程中，一个优秀服务人员不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分利用先进的营销网络及时做好远程服务，为酒店创造更多商机和赢得顾客赞誉。
虽然服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为顾客的即时消费需求可能发生在酒店的任何时间、任何地点、任何情境下，这个时候，酒店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务人员就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒店创造价值的好机会。
例如：某酒店公寓的顾客一时兴起，想在公寓里摆一桌酒席招待来访客人，要求餐厅出菜肴，公寓服务员服务，按说公寓服务人员对端盘子之类非“专业对口”，但该服务人员综合平时了解和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧，服务起来细心认真，似模似样，虽有不成熟之处，但还是超出了顾客的想象，满足了顾客的愿望。
端午节来临之际，祝愿大家端午安康！