记者 | 林晨熙
双11即将来临，你的售后体验将迎来翻天覆地的变革。今年的购物流程中，自助服务将大放异彩，让你不再过多依赖人工客服，轻松应对售后问题。
阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）在双11前夕，已经开始在部分淘宝天猫店铺推行自助服务新功能。据了解，已有超过30家天猫旗舰店率先尝试这一新模式，并计划在接下来的几个月内全面覆盖天猫及淘系所有商家。
通过界面新闻记者的亲身体验，我们发现消费者在下单后可以在手淘订单详情页看到清晰明了的自助服务工具栏。在这里，消费者可以自主选择申请退差价、催发货等功能，就像使用银行的自助服务一样便捷。常见的咨询业务也能在这个页面中快速办理，大大节省了等待人工客服的时间。
尽管淘宝历史上存在自助售后的形式，但今年阿里巴巴的革新在于将更多自助化服务栏目深度融入品牌的售后流程中。这是一次全新的尝试，旨在提供更加便捷、高效的售后服务体验，让消费者的购物过程更加顺畅。
阿里CCO表示，目前大部分参与测试的商家的服务由天猫官方服务团队（FBT）负责。测试数据显示，近八成的消费者问题在短短的10秒内得到了及时解决。
阿里CCO商务赋能总监蒋东剑透露，今年双11，阿里CCO将面向淘宝天猫商家开放一项名为“逆向增值”的能力。这项功能利用CCO及阿里巴巴生态联动的数据能力，针对各种场景提升商家处理顾客留存、售后等问题的能力。对于消费者而言，这标志着一个更自主化的售后服务体系的形成。蒋东剑还详细解释了逆向增值服务包括退款挽回、激活静默询单、会员运营、资损防控等多项内容。服务部门作为接触消费者最多的部门，积累了大量的反馈数据。基于这些数据，阿里CCO能够精准识别消费者退款的具体原因，帮助商家优化服务流程。
科沃斯电商销售管理部负责人周燕表示，过去品牌想要了解消费者退款原因通常依赖电话回访，这种方法既耗时又耗力。而阿里CCO的自助服务让品牌能够实时获取用户反馈，有效挽回销售额。科沃斯在使用阿里CCO的“逆向”服务后，每月挽回的销售额已经显著增长。
尽管自助服务的推出旨在节省消费者时间、提升购物体验，但目前支持全程自助的商家数量仍然有限。阿里CCO仍在灰测阶段，覆盖的品牌数量约为2000个，对于庞大的淘宝天猫商家来说仍是一个小部分。虽然目前阿里CCO尚未明确盈利模式，但其核心目标是增强商家与消费者的黏性。随着数字化营销的不断深入和品牌形象的强化，阿里CCO计划逐步扩大覆盖范围，为更多商家和消费者提供更优质的服务体验。
