海底捞再次引发关注，服务之外的质量问题引人热议。
与迪士尼的“花钱插队”不同，海底捞的这一做法更像是一种“潜规则”。迪士尼的做法是众所周知的规则，消费者有权选择是否接受。海底捞的插队行为却是在多数消费者不知情的情况下进行的，这无疑会让消费者感到不满和失望。而这种不满的背后，实际上源于消费者对“黑海卡”存在的漏洞的不满。除了能够轻松插队之外，黑海卡的持卡人还能通过售卖卡片来刷消费额度，从而保持会员等级。这样的会员管理方式，让人不禁对海底捞的会员卡的实际意义产生质疑。作为服务提供者和管理者，海底捞是否对此一无所知也让人深思。
尽管海底捞发布了声明，强调网络平台上的虚假排号信息是违规行为，但仍然有记者在明知购买的可能是他人的排号的情况下，依然能够正常使用。这种尴尬的情况让海底捞在处理问题时的表现显得尤为关键。面对消费者的疑虑和困惑，海底捞的处理方式显然没有达到消费者的期望。
最近几个月来，海底捞频频被困扰。从杭州一家门店的筷子检查出大肠菌群不合格到济南消费者在乌鸡卷中发现硬质塑料片，海底捞总是强调自己也是。如果连这些基础问题都不能妥善处理，消费者对海底捞的信任度将大打折扣。这无疑让消费者对海底捞的服务质量和管理体系产生疑虑，思考如何在保证服务的提升产品质量和管理水平，成为海底捞面临的重要课题。
（作者：特约思享者 赵志疆）
