一、快速响应客诉策略
当售后问题数量激增时，以下四个方面的准备和调整将起到关键作用。
1. 人力资源储备
在应对售后问题时，关键是要评估人员配置的比例及效率。应考虑实施分时接待、流量分析等策略，从而提升售后问题的处理效率。
2. 快速处理机制
（1）在大促期间，应尽可能简化不必要的内部流程，以快速解决客诉和退款为主要原则。
（2）确保各部门间在大促筹备阶段即形成一致的处理机制。
3. 应急处理流程
（1）针对舆情问题，需搭建相应的处理流程。
（2）确保每个问题都有专人专项负责，当日完成并反馈处理结果。
（3）对于共性问题，实时培训，提升团队的整体应对能力。
4. 实时数据监控
（1）确保每项责任落实到具体个人。
（2）保持各环节处理流程的清晰透明，使团队成员都能了解并执行。
（3）对于特殊问题，制定应对方案后应及时同步信息，确保团队协同作战。
综上所述：充分的准备与简化流程的透明化对于应对客诉至关重要。
二、降低客诉的有效途径
1. 问题识别与解决
（1）识别问题本质：不仅仅停留在表面现象上，需深入分析差评的根源。
（2）初级处理：筛选并分析差评原因，主动联系客户寻求追加评价。
（3）中级处理：将问题反馈至相关部门，同时对客服内部类似问题进行统一流程规范处理。
（4）高级处理：除了完成中级处理的内容外，还需启动专项小组，调动产供、研发、设计、客服、运营等核心成员进行针对性改进直至问题解决。
2. 重视产品售后服务
客户价值高于服务成本，老客户的维护成本低于新客户的获取成本。通过建立朋友式的服务模式，能够更有效地降低客诉。
3. 提升售后技能水平与情绪管理
提升售后客服的情绪管理能力是降低客户投诉率的关键环节。这种情绪管理能力分为三个层次：第一层次是了解自己的情绪；第二层次是理解并认识他人的情绪；第三层次是能够管理他人的情绪。
降低客诉需要从内到外、从外到内的相互督促与执行。打造一个好的品牌影响力可能需要付出巨大的努力，但一个品牌的影响力可能只需要一些客诉。对客诉应及早重视并解决。