随着时代的进步，消费者在做出消费决策前越来越倾向于先查阅相关的攻略和评价。图/IC photo
如今，在数字经济高速发展的时代背景下，人们在选择餐厅就餐前，会习惯性地查看网络上的用户评价，并在用餐后留下自己的真实感受。这样的消费场景已成大众习惯。当好评被用来“送饮料”交换，当评价控和刷分替代了真实的反馈，网络平台上的评价就失去了其原有的参考价值。
为了应对这一问题，大众点评于2月18日发布了《2024年评价透明度报告》。这份报告首次公开了其评价审核机制，并详细阐述了为确保评价真实性所采取的治理措施。据报告显示，大众点评在2024年通过严格的审核流程，处理了超过2000万条违规评价；同时成立了“商户治理团队”，对超过6万家违规商户进行了处罚。还实施了包括“商户惩罚、骚扰识别、用户宣导”在内的多轨并行策略，成功拦截了超过156万次“差评骚扰”。
这一系列的治理措施不仅有力地保护了消费者的权益，也维护了平台的公信力。它是内容平台在“供给侧”净化评价生态的一次重要尝试，展现了平台对评价真实性的坚定承诺。
商家通过顾客的评价来提升人气，是本地生活服务平台中一种常见的口碑营销策略。良好的口碑有助于树立商家的品牌形象，吸引更多的潜在顾客，并提高在平台上的推荐权重。在某种程度上，消费者的评价和打分已成为平台时代餐厅经营的关键流量。
近年来由于线下服务业的激烈竞争和消费者习惯的改变，部分商家的线上评分出现了不实的情况。一些商家为了营造低差评甚至零差评的假象，采用赠品换取好评等手段，诱导消费者给出虚假或过高的评价。这导致线上评价体系逐渐失去了其本应有的参考价值。
虽然短期内这种不实评分可能会为商家带来一定的顾客数量增长，但从长远来看，这种做法却是饮鸩止渴。它不仅误导了消费者，降低了消费体验，还了公平竞争的市场环境，增加了商家的经营成本。
对于平台而言，虚假评价削弱了线上好评的含金量，降低了平台的公信力。维护评价的真实性是平台和商家的共同责任。只有纠正这种变味的评价风气，才能导向一个多赢的局面。
为了解决这一问题，大众点评发布了《公信力透明度报告》，让用户了解了平台在打击虚假评价等方面的努力。这份报告的公开消弭了因信息差产生的误解，推动了商家的合规经营，并加强了平台与用户之间的沟通。平台还采取了多种措施，包括人工审核、大数据模型技术等资源投入，以加强“诱导好评”的打击力度。
除了平台的努力，还需要多元主体的共同参与。监管部门、平台、商家、消费者以及行业协会都应该共同发力，挤掉虚假评价的水分，共同维护一个真实、可靠的消费参考环境。
最后要感谢王心女士的校对工作。
