根据售后服务的类型，我们可以将其划分为仅退款、退货退款以及换货三种主要模式。下面，我们将逐一介绍这三种售后服务的具体流程。
01 仅退款流程详解
用户需要填写退款申请，明确选择需要退款的商品、调整退款数量，并选择相应的退款原因。在确认所有信息无误后，提交退款申请。系统将根据用户选择的商品和数量，自动计算应退还的金额。系统将自动进行退款申请的审核，通常情况下，默认为审核通过。系统将根据用户选择的商品及数量，执行相应的退款操作。退款流程至此完成。说明：仅退款流程主要适用于买家已付款但商家尚未发货的情况。由于商家未发货，如果买家申请全部退款，则需要承担运费。但优惠金额、红包、抵扣积分等通常不予退还。此流程无需人工审核，系统直接处理，流程简明，退款速度快。
02 退货退款流程详解
对于退货退款类型的售后工单，售后运营人员需通过管理后台进行信息审核，重点关注退货原因、退货备注、退款金额。在审核时，可根据实际情况收取一定的售后服务费。因此，在审核页面可修改实际退款金额。原则上，退款金额仅包括商品金额，不包含运费、各类优惠金额与虚拟货币。为兼容特殊情况，在审核页面可设置允许退优惠券、退虚拟币、退运费。审核时，还可设置退货信息，包括联系人、电话、退货地址。
运营审核通过后，为安全起见，财务系统需对退款进行一次审核。财务人员重点关注退款金额，若发现问题，可将退款申请打回至运营审核环节。大部分情况下，运营审核通过后，财务审核也会通过。财务审核通过后，系统将自动执行退款。
仓库收到退货、换货的售后货物后，需进行检查并完成售后入库。仓储系统需配合记录入库类型（退货入库、换货入库）、入库商品、入库数量、入库时间、入库操作人、售后服务单号。
对于换货类的二次重新发货，仓储系统也应记录完整的出库记录。出库记录中应包括出库类型（售后出库）、出库商品、出库数量、出库时间、出库人、售后服务单号。
以上主要介绍了后台系统的相关操作，前台买家部分的说明请参考往期的关于订单售后的前台讲解。
01 售后列表
售后列表将展示所有售后服务工单，包括仅退款工单、退货退款工单、换货工单。建议展示的数据字段包括售后单号、订单编号、商户名称、售后类型、退款金额、售后申请时间、审核时间、订单下单时间、售后状态。可根据业务需求灵活调整字段的展示。当数据字段较多时，为满足不同用户对字段查看的个性化需求，系统可提供字段的隐藏功能，后台用户可隐藏不关注的字段。同时，系统支持拖动每列字段调整数据字段的顺序，并支持数据列的冻结。
售后列表支持按售后单号、订单编号、售后申请日期、订单下单日期、售后状态、售后类型等条件查询。退款工单售后状态包括：待审核、审核通过、审核拒绝、待退货、待退款、已完成。换货工单售后状态包括：待审核、审核通过、审核拒绝、待退货、待换货、已完成。售后类型包含：仅退款、退货退款、换货。
售后列表示意图
商城运营后台与商家后台都能查看售后工单信息，但权限不同。运营后台仅能查看数据（可查看所有商家的售后工单），但不能处理售后工单；商家后台仅能查看自己店铺的售后工单，但有权限处理自己店铺的售后工单。
02 售后详情
售后详情页尽可能全面地展示与售后服务工单有关的信息，便于审核人员进行审核判断，便于客服人员了解售后单的完整信息与客户进行有效沟通。售后详情页展示的信息类型包括工单基础信息、商品信息、买家信息、退货信息。
工单基础信息包括售后单号、售后时间、审核时间、审核人员、订单编号、下单时间、售后类型、售后状态。商品信息包括店铺名称、商品名称、商品编号、商品单价、申请售后的数量、各SKU商品的退款金额、合计退款金额。买家信息包括买家账号、账号等级、买家售后次数统计、买家收货地址等信息。退货信息包括退货站点的联系人、电话、退货地址、退货快递公司、快递单号。
审核人员通过查看售后工单详情页信息，直接在详情页中进行审核，给出审核结果。若审核不通过，需备注拒绝原因，用户可在商城前端查看拒绝原因。
售后详情示意图
03 退款列表
退款列表为财务系统的页面，运营人员审核完退货退款工单信息后，财务人员还需对金额进行仔细核对，确认无误后，财务人员给出审核通过的结果，系统执行退款命令，完成售后退款。若财务审核不通过，则将工单回退至运营审核环节，运营人员需要进行二次审核。退款列表的数据字段重点展示与金额有关的信息，主要字段包括：售后单号、售后时间、运营审核时间、售后商品、商品单价、商品数量、单品小计退款金额、工单合计退款金额。
只有运营审核通过的售后工单，才会流转到财务退款页面。
04 售后原因
售后原因示意图
订单售后属于订单交易的逆向流程，在系统设计时，要尽可能地考虑各种场景下的售后流程，流程上要能够形成闭环，对于一些特殊请款的处理，可以考虑线上线下结合处理。但无论采取何种处理方式，线上系统应记录完整的信息处理过程。售后系统的流程设计还要考虑到与财务系统、仓储系统的有机结合，注意各系统间的数据交互，切不可只顾及自身系统的数据处理。 本期的分享就到这里，感谢您的阅读！
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