客户服务规范、实施策略与关键要点
1、客户服务平台的布局及管理标准
在写字楼内设立客户服务中心时，应遵循便捷性和易达性原则，确保客户能够从办公区域迅速抵达服务点，从而有效提升办事效率；客户服务内容涵盖基础业务服务与商务增值服务两大板块，为彰显大厦的服务品质及满足现代化办公需求，必须配置完善的办公设施及智能化办公系统，并配备专业且高效的客户服务团队，实现客户的一站式服务体验；同时，在客户服务中心显著位置公示物业服务机构的相关资质证书及管理人员的执业资格证明、服务热线、收费标准、服务规范等，以增强物业服务的公开性与透明度；一楼大堂作为客户必经之地，可将物业服务中心的部分职能延伸至服务前台，例如咨询解答、方向指引、事务报修、紧急求助等，从而提供更为便捷高效的客户服务。
2、客户服务效能标准
客户对物业服务中心服务质量的评价主要基于服务的精准性、细致性及迅速性，客户服务中心工作人员在提供服务过程中，应全面了解客户所需服务项目的具体内容、服务时限及特殊要求，并向客户明确说明收费标准，以准备充分、专业规范、高效迅速的方式完成服务项目，充分体现写字楼快节奏的工作特性；此外，为彰显客户的尊贵地位及服务的高效性，客服中心工作人员应实行固定服务区域及服务对象制度，建立一对一的专属服务机制，确保在客户有需求时能够第一时间响应，在客户无需求时则尽量减少不必要的打扰。
3、客户安全保障
写字楼客户对大厦的安全保障需求较高，期望客户服务中心能够强化安全管理措施，提供全面的安全保障；由于写字楼人员流动性大，隐蔽角落较多，必须加强巡视检查及监控力度；对电梯间、楼梯间及各隐蔽区域建立严格的监督检查机制，在节假日前需对大厦区域进行全面彻底的排查，节日期间对进出大厦的人员需实施严格的登记检查制度。
4、办公环境零故障、零干扰
写字楼主要作为办理行政事务、开展业务活动的场所，公务往来频繁、商业洽谈不断，客户对大厦内的办公氛围要求极高，对环境质量近乎苛刻，不允许楼内喧哗、不希望被无关人员打扰、不希望硬件问题干扰正常办公；因此在物业服务过程中，必须确保各项设备能够正常运行、正常使用，特别是要保证供电系统、通讯系统的稳定运行，否则将影响办公效率，甚至可能给客户带来重大损失，引发客户投诉或索赔；同时，电梯作为写字楼重要的交通工具，其日常维护、保养工作必须严格执行，确保客户的正常使用；在客户周一至周五正常办公期间，所有的施工、维护、保养等工作均需调整至夜间及周末进行（紧急情况除外），以为客户提供一个优质的办公环境。
5、多元化服务
1)租赁推广服务
为了确保写字楼具有较高的出租率及收益，协助投资型客户实现房屋租赁目标，客户服务中心需做好房屋租赁及推广服务，对写字楼市场进行深入调研和营销计划制定，整体形象设计、宣传推广，寻找客户、客户联络、谈判、签约，帮助投资业主获取最大利益，同时提升物业服务收益。
2)电梯乘运管理
为体现写字楼的高端服务品质，与客户建立更多的互动机会，可在写字楼一楼大堂或主要主出口配置电梯乘运人员，每天由项目负责人带领管理人员在写字楼主要出入口及电梯厅迎送业主、致问候语，并可借此机会与客户多接触、收集业主意见及建议；对于客货电梯分开的，需要对送餐、送货、搬运的进行分类引导和管理，对送货和搬运可约定在下班时间或非上下班高峰时间由货梯进行，以避免影响客梯的乘运舒适感。
3)信件订阅配送服务
由客服人员专人负责客户信件、报刊的订阅、登记、管理、收发、保管；由客服人员派送至各企业；为便于各企业能及时掌握信息，所有报刊需在上午派发到位。
4)会议筹备服务
高档写字楼客户对会务服务的需求较大，物业服务中心可以根据硬件配置，建立各种类型的会议室，或打造一支专业的会务服务团队，并提供相应的会务服务，以满足客户商务洽谈、培训、会议等多方面需求。
5)增值服务与创新服务
与其他物业相比，写字楼用户对物业形象、商业环境等关注较多，对服务要求更高；随着写字楼客户需求的不断提高，政府、社会对写字楼的期望、写字楼自身发展的需要，写字楼管理和服务也必须要不断创新、不断提升、不断满足客户需求，这就要求物业服务企业能够针对业主的特点提供更人性化、更便捷的服务；物业服务企业若能整合周边资源，如酒店、健身馆等，为大厦客户提供大客户服务，将给大厦客户带来便利和实惠，增加大厦客户的归属感和满意度。
6、客户信息保护
客户服务中心所有工作人员需对客户信息进行严格保密，不得外泄；客户服务中心所有纸质档案专柜或专位存放。电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档应当设置密码。