唐·诺曼提出的情感化设计三层次理论——本能层、行为层和反思层，为我揭示了我对Nest恒温器情感转变的深层原因提供了重要视角。曾经，我因能率先使用这款独特、时尚且功能强大的智能设备而感到自豪，它不仅为我节省了大量精力，还与我建立了智能沟通。然而，这种美好体验最终却演变成了令人沮丧的厌恶。
当我最初购买这款基于云计算的可编程半智能Nest恒温器时，唐·诺曼尚未在其著作中深入探讨此类产品。几年后，当唐·诺曼在公开场合热情地讨论这款产品时，他同时还在参与iRobot吸尘器等项目的研发。当我亲手将Nest从包装盒中取出时，整个过程仿佛一场令人兴奋的浪漫邂逅。当我在异国他乡首次通过手机远程调节家中温度时，我深深地爱上了它。
然而，美好的体验逐渐消逝，在过去的几个月里，我对Nest的感情经历了从喜爱到焦躁，再到厌恶，最终转变为强烈反感的转变。是什么让我对这个原本令人喜爱的设备产生了如此大的负面情绪？经过深入的自我剖析，我发现主要原因在于其用户体验设计违背了多项基本原则，忽略了启发式设计理念，尤其是情感化设计的失误。
在他的著作《情感化设计：我们为什么爱（或者恨）日常用品》中，唐·诺曼详细阐述了情感设计的三个核心组成部分，它们分别是：
本能层——“自然的行为”，它主要基于“占主导地位的物理特性，这些特性在世界各地遵循相同的规则。”
反思层——“与信息、文化、产品或其使用相关的意义，唤起个人的回忆和印象。”
行为层——“所有关于使用……功能是第一位的。”
丧失控制权（行为层）当我初次拥有Nest恒温器时，它通过Wi-Fi连接，让我能够使用官方网站或移动应用程序来调节家中温度，这种便捷性在当时堪称革命性的创新。然而，这种优越性很快就被难以控制的因素所削弱（可控性是使用设备时最核心的需求）。
一款智能设备不仅意味着在日常中可以使用，还应该具备：1）允许用户进行更改，并且2）能够吸收这些更改。Nest在学习能力方面表现出色，但在智能适应性上却始终停滞不前。它可以记忆设置，却无法根据实际情况进行调整。这就像一本印刷教科书：一旦内容被写入，无论是否正确，都会被视为规则，其结果就是将按照这种方式持续教学，直到学校更换教材。
当我转动转盘将温度设定为66度时，它却不会立即加热房间，也不会告知我正在朝着这个目标工作，而是在其内部逻辑中将其解读为“1小时20分钟保持在66度，直到下午10:00。”第二天，屋内的温度骤降至50度（我意识到自己可能有些要求过高），而设备没有任何提示或解释。这里，顺便提一下，是另一个被忽视的可用性启发式原则：系统状态的可视性。
就像我尝试的那样，它根本不听从指令。因此，在家里，我不得不多穿一件毛衣（一件Jimmy Carter牌的毛衣）、戴上手套和帽子。我非常认真，会等到恒温器认为我可以享受温暖为止。
缺乏透明度（反思层）为什么我的Nest不允许我转动转盘打开暖气？难道这个固执的UI设计是为了强制用户节省能源吗？整个设计的初衷是为了让广告能够夸大其节能效果吗？或许不是，但我和其他用户一样，当我感到寒冷时，有时会去黑暗的地方寻找温暖。当用户在使用过程中形成关于设备的心智模型，而模型不适用时，像我推断的解释就变得看似合理。
让我显得尴尬（反思层）当Nest还是新兴产品时，我的客人们会询问它、触摸它，为它着迷。它让我看起来更加时尚。但现在，因为我无法控制家中的温度，这让我显得很尴尬，好像我吝啬到不愿意使用它。这让我感到非常不自在。有些被冻坏的朋友为了让他们一直穿着外套，只能说一些看起来更礼貌的借口，“我的办公室特别冷，我只不过需要发抖罢了。”
让我觉得自己很愚蠢（反思层和本能层）起初，Nest让我感觉非常棒。它帮助我节省能源。它可以轻松地计算我节约了多少能源，并通过定期的状态电子邮件提醒我。我还可以使用他们的应用程序查看这些信息。我曾经为自己成为如此独特、时尚且昂贵项目的前期使用者而感到自豪。是的，我偶尔确实是个有些肤浅古怪的人。
但现在，我不能让设备按照我的意愿工作，我觉得自己很无能。我想知道如果这是我的错，那么我到底哪里做错了。
但随后我又想到了人们使用这个设备的主要任务：让房子温暖或凉爽。即使是全世界最强大的技术也应该能够控制转盘转动到特定的数字。
美丽只是表面的装饰（本能层）Nest非常漂亮地安装在墙上，尤其是与过去的设计相比，它更像是一个功能性的前卫产品。外观可以赢得每一个选美比赛，但如果我不能做我想做的事情，那么它只是艺术而不是设计。
恢复如此困难（行为层）重新编程温控器是指处理代表不同时期温度的几个小圆圈。无论是在平板电脑上使用这款应用程序，还是在Nest设备本身上操作，其繁琐的步骤都使改变的速度变得非常慢。的确，它是可编程的，但感觉就像Linux操作系统。
使用平板电脑上的应用程序时，时间轴上的点很难被点击和拖动。
想要在iPhone上更改温度根本是不可能的事，更加令人沮丧的是，用户无法完成这个重要的任务，却能轻易地看到如何花钱在这个应用程序的增值服务上：通过添加另一个Nest应用程序来购买新的服务或Nest保护。
使用手机来判断温度不是一件容易的事
没有与时俱进（反思层）当我花费250美元在Nest应用程序上时，我以为这是物有所值，有帮助，令人愉快的事情。除了今天讨论的几个优点外，编程恒温器的成本仅仅是其价格的三分之一（尽管它们并非所有都连接Wi-Fi，或尝试学习用户的习惯）。产品长期使用的缺点往往能转变为竞争优势。
没有考虑用户的心境或情境：激动和寒冷（本能层）
2015年初，我住在波士顿，连续的降雪量已经打破了往年的记录，人们担心它永远都不会停。土拨鼠看着自己的影子。这到处的下雪天气被快速地预测到，即使当天的温度计显示气温不是很低，但那天却是很冷。我的心境和我那冻僵的手一样疼痛。持续不断的雨雪天气不仅仅是一件麻烦事。这是马斯洛需求层次理论中的一个最基本的需求。
不一致性：先是让我爱上它，然后是感到失落，并且没有达到预期结果（反思层）
不是所有的产品都能让人产生又爱又恨的情感。事实上，我爱，这就是燃料的所在。就像一场糟糕的分手，如果在结束你的恋情之前你是爱慕对方的话，那么结局会比你之前对对方感情平淡更痛苦，更糟糕。所以，当我的Nest让我失望时，我更多的是失落，像是被遗弃在了马路边。
总结情感设计元素（本能层，行为层，反思层）公正地说，Nest也有做得不错的地方：网站有令人欣喜的元素，应用程序通过任何可能得到信息的地方来判断天气。组织与能源公司合作并获得一定回扣，设计是开创性的，标度盘本身很漂亮。从设计上的情感色彩角度来看，本能层、行为层和反思层在最初时都很强烈。多年来，行为层开始缺乏：设备变得难以使用，因此需要停下来学习来满足我的需求。有趣的是，反过来，行为的失败极大地影响了反思层。一旦设备变得不可预测，对待Nest的情感也将变得负面。本能层依然强劲和长久，应用程序和电子邮件都拥有经典好看的元素和舒缓的风格。但现在即使这些元素都不复存在，我也不会再使用它，正如我所说的（我是个大笨蛋）。
具有讽刺意味的是，情人节刚过，我就要和我的Nest“分手”了。我将会把它从我的墙上移除。我将替我的未婚夫换上一个看起来不太漂亮，用35美元购买的可编程恒温器，还可以用抵用券。新的恒温器我有理由怀疑它将像旋风之势得到追捧。我讲推荐给我的朋友和亲戚。但我希望舒适，长期使用的恒温器，这正是我现在所需要的恒温器。