货拉拉从同城货运的B端业务起家，随着城市发展建设，C端客户的搬家需求日益增加，To C业务逐渐成为该行业的新增长点。在业务转型的过程中，货拉拉的运营模式并没有进行太大的调整。与B端用户搬家不同，C端用户搬家不仅需要快速安全地将物品送达目的地，司机与用户的交流也是至关重要的。货拉拉为了抢占市场，对司机的培训、货损问题、定价规则等要素一直没有实现标准化，对用户体验的重视程度也相对较弱。
用户对于货拉拉平台的一些行为表示不满，比如司机乱收费、额外要求等。但让用户无法接受的是，货拉拉对此并没有明确的收费标准，甚至行业内部似乎已经形成了一种潜规则。对于用户的投诉，平台常常因为证据不足等原因无法给出有效的解决。甚至在滴现重大后上线了全程录音功能的情况下，货拉拉却没有引以为戒，也没有上线录音录像功能。
作为一个典型的互联网双边平台，货拉拉需要保证各方的利益平衡，既要保障用户的体验，也要保障司机的权益。货拉拉在实际操作中却存在失衡的情况。比如为了品牌宣传要求司机广告标识否则罚款的行为就涉嫌违法违规操作。此外货拉拉内部制定的会员体系也引起了司机的不满认为平台在剥削他们的利益。这些问题导致了司机对平台的认可度降低收入减少等问题进而倒逼更加弱势的用户甚至发生违法乱纪的行为。
当货拉拉面临市场竞争压力时这些问题可能会进一步加剧。例如滴滴货运的崛起就对货拉拉的市场份额构成了威胁。在这种情况下货拉拉需要思考如何进行精细化运营提升用户体验和司机满意度等问题而不是一味地追求规模扩张而忽视了对用户和司机的责任。维护用户和司机的权益是同城货运企业的核心问题之一只有在这个基础上才能谈得上企业的发展和壮大。希望货拉拉能够认真对待这些问题采取切实有效的措施来保障用户和司机的权益不再发生类似的悲剧。
