月子中心营销:月子中心处理客诉,店长要注意三点


原标题:月子中心处理客诉,店长要注意三点

曾在第一线服务过,就知道客户抱怨有多么棘手。有时是服务出错了,只好不停地赔不是。有时明明是客人无理取闹,却还是得默默隐忍、好好安抚。

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月子中心客诉处理,就是要处理生气的陌生人。因此,店长和店员可以先告诉自己——顾客并不是在对你生气,而是在生公司的气。明白顾客抱怨的对象并非针对自己后,就不容易被挑起情绪,要解决事端也容易地多。除了这个基本认知,陈慧如也建议服务业主管,可以把以下3点放在心里,就有机会把客诉转化成令人满意的服务经验:

1. 心态要变:客户抱怨,是帮你找出可改善之处

过去,服务人员总是把顾客抱怨当作麻烦事,能躲则躲,内心祈祷最好都不要发生。但反过来想,客人特地找上你、不怕麻烦也要客诉,那何不感谢他愿意跨越重重障碍,只为了告诉你这样做才可以更好呢?

并不是每个客诉都是来找麻烦,服务人员不该把所有客诉都想成奥客,而是抱持正面的态度看待抱怨,就有机会共同解决问题,将抱怨转化成信任。

2. 想法要变:客诉不是个案处理,而要全盘检讨

对店长来说,每一个客诉背后都代表着店面经营的议题。那些抱怨绝对不可能是单一事件,比方说客人抱怨店员态度不佳,或许表示店内的培训制度有问题,或是员工对店内的认同度不够,需要额外的措施来补强。因此只是处理好个别顾客的问题是不够的,更重要的是追踪问题的根源,并彻底预防相同的情形再次发生。好的顾客抱怨处理,绝对不能把血止住就好,全面检讨如何避免再次受伤,才能发挥更完整的价值。

3. 权限要变:让第一线员工有权力处理客诉

为你列举许多一秒惹恼客人的方法。其中一样,就是对顾客说:我帮你找其他部门处理喔。不过有时候我们就是没办法帮客人处理问题啊!找其他有能力的人帮忙处理,有哪里不对吗?

问题的确不在找别人来帮忙,惹恼顾客的,是这句话带来的不确定感。因为他好不容易找上你,你却表示要让其他人负责处理。而且这个其他部门是谁?听起来,就像是要敷衍过去嘛。

最简单的解决方式,就是让第一线人员成为客诉处理的单一窗口。从流程下手改变,给予门市人员更全面的权限。即使遇到无法亲身处理的问题,也要清楚告知顾客转介给哪个部门,以及自身的联络方式。别让顾客不知道他的问题到底是谁在处理,或是想询问处理进度时找不到人。

月子中心店长作为一店之表率,应该扮演的角色,是优质服务的示范者与带领者。要是店长不能发挥自身的知识与经验,挺身处理客户抱怨的问题,而丢给底下员工自行摸索。往往只会捅出更大的篓子,最后还是要靠自己出面处理。不如在平时就主动接手所有客诉问题,让员工从旁学习。如此一来要是店长不在,也不会没有人知道该如何处理。

客诉处理,是化危机为转机,甚至带来更多商机的技巧。所谓行就是行,能够将以上所学付诸实践,才能创造最优秀的服务质量。

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