餐厅服务员点菜时的推销技巧


推销菜品是一个短平快的过程,一般仅十几分钟,这与其他产品推销有很大区别。其他产品推销可以反复进行,可延长时间,可感情投资,可研究对策,而推销菜品不行。菜品推销必须在点菜这段时间解决问题,要通过简短、准确的问询和谈话来判定客人需要什么、不需要什么,通过非常自信地介绍让客人相信这道菜,从而点这道菜。

  一、建议性推销

  建议性销售要把握好建议销售的时机,体现餐厅服务员的专业水平,同时又要把握好建议性销售的尺度。

餐厅服务员点菜时的推销技巧插图
  1.体现专业水平

  服务员细致周到的服务,生动的文化典故介绍,善意的健康提示,都可以体现服务员的专业水平。当顾客胸有成竹、滔滔不绝不看餐单就点菜时,餐厅服务员要赞美并提醒顾客;当顾客完全依赖餐厅服务员时,服务员要能为客人安排理想菜肴;当顾客既以自己为主又求于餐厅服务员时,服务员要充分展示自己的专业水平,做好补充性和建议性的推荐,在赢得信任的基础上推销菜品。

  2.把握好推荐菜品的时机

  当熟悉的顾客与他的新朋友来餐厅就餐时,服务员可以在很有礼貌地问候之后,用商量和征询的语调向顾客推荐菜品。

  当顾客所点的菜肴没有时,服务员要及时推荐类似的菜肴,并做耐心地讲解。

  否则,既会降低顾客的消费标准,又会导致顾客就餐情绪的破坏,甚至在就餐过程中对餐厅和菜肴会有更多的挑剔,乃至失去回头客。当所点的菜肴没有时,顾客往往会比较失望,这时服务员进行菜品推荐,不但不会引起顾客对于推销行为的反感,反而更乐意接受服务员的意见。

  3.协助顾客点菜

  由于顾客对菜品的了解有限,有时在点菜时经常会出现原料、口味等重复的情况,这时餐厅服务员应该及时提供建议,其实这种建议就是一种变相的推销。如在相似的两道菜肴中建议顾客去掉价格低廉的菜肴,换上价格相近或稍贵的另一道菜肴。当然,服务员要注意语言的巧妙运用,在尊重顾客的前提下,既提高顾客的消费标准,又使顾客满意地品尝到更丰富的菜肴。协助顾客点菜时,餐厅服务员一定要抱着为顾客真诚服务的态度,在取得顾客的信任后推荐菜品。

  4.把握好建议性销售的尺度

  餐厅服务员应该看明白顾客的消费档次,一般消费层次高的顾客强调的是菜品原料的质量新鲜与否,消费层次低的顾客更喜欢仔细询问菜的价格和菜量的多少。在建议性推销菜品时,服务员要全方位替顾客着想,根据顾客的消费层次推荐相应的菜品。

  二、组合性推销

  所谓组合性推销,就是把客人所喜好的菜品进行组合,使组合的菜品美味可口、营养均衡、价格合理。组合出的菜式还应做到口味各异,烹调方法多样,价格高、中、低档兼顾,营养、荤素搭配合理等。一次成功的消费体验会令客人记忆深刻。

  1.中餐菜品组合性销售

  中餐一般包括热炒菜、冷荤菜、羹汤类、主食、点心等。

  中餐菜品的组合根据不同性质的宴会,菜品组合性销售的技巧也不同。

  (1)中档消费和一般消费的菜式组合及主菜价位要根据客人的消费能力和需求爱好而定。

  (2)喜庆宴会的菜式组合为:冷盘、主菜(全家福)、炸制菜品、鱼、鸡、虾、肉(肘子)、四喜丸子、小炒类、甜菜品等10道菜和主食。

  (3)丧事聚餐的菜式组合为单数,必须有白豆腐,忌搭配咕噜肉或用番茄汁制备的红色菜品。

  (4)高档商务宴会的菜式组合为:冷盘、冰爽刺身、经典主菜(大菜)、炸制菜品(不影响造型)、鱼、肉、小炒类、时蔬类、汤、主食。

  2.西餐菜品组合性销售

  西餐菜肴品种繁多,主料突出,营养丰富,讲究形色,味道鲜香,供应方便。

  西餐菜品组合中一般包括头盘、汤、主菜、沙拉、甜食等五大类。

  (1)头盘:也称开胃品或开胃菜,一般数量较少。头盘分为冷头盘和热头盘,分别由冷制和热制食品制成。

  (2)汤类:分为冷汤类和热汤类两种。要求原汤、原色、原味。热汤中有清汤和浓汤之分。

  (3)沙拉:具有开胃、帮助消化和增进食欲的作用。沙拉分为三种:水果沙拉、素菜沙拉和荤菜沙拉。

  (4)主菜:又叫主盘,是全套菜的灵魂,制作考究,既考虑色、香、味、形,又考虑菜肴的营养价值,多用海鲜、肉类作主料,采用炸、煽、烘、烤、煮、蒸、烧等方法制作。

  (5)奶酪和甜点:主菜用完后即为甜点。如有奶酪,要先吃奶酪。甜点有冷热之分,是 后一道餐食。

  3.将菜品和酒水结合销售

  在餐饮消费活动中,通常是啤酒和冷拼、卤水类结合为宜;葡萄酒和甜品菜肴或清淡菜品结合为宜,竹叶青酒和海鲜类菜肴结合为宜,白酒和肉类热菜、干果类菜肴结合为宜。

  西餐中,酒水与菜式的搭配有一定的规律。总的来说,色、香、味淡雅的酒品应与色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的菜肴搭配,香味浓郁的酒与色调暖、香气浓、口味杂、较难消化的菜肴搭配,在难以确定时,选用中性酒类。

  此外,菜品组合销售还应注意菜品搭配的比例。首先,要注意一桌菜点中冷盘、大菜、热炒、时蔬、汤、点心的价格在整桌菜中各自所占的比例,各类菜品质量均衡,防止冷盘档次过高,热菜档次过低等。其次,还要注意客人的消费档次不同,菜品的种类也应随之变化。

  三、描述性推销

  语言是一种艺术,不同的语气、不同的表达方式会收到不同的效果。介绍名菜时,要用生动的语言来描述菜品的典故、寓意等,以引起客人对美食的更大兴趣,使客人产生好感,从而引起食欲,达到购买的目的。

  比如介绍四川的香酥鸭:“香酥鸭是四川名菜。这种鸭吃起来外面的皮又酥又香,里面的肉嫩且味道鲜美,与其他鸭相比味道别具一格,不妨品尝一下。”

  再如,介绍寓意顺利、高升、成功、吉祥的菜品如“状元豆腐”:“相传在南宋乾道四年,应考的秀才、书生都住在一条出了名的状元街巷中。有一位考生家境贫寒,每天只能去买一位老婆婆的豆腐充饥,谁知他后来竟中了状元,于是‘状元豆腐’也就出了名。”

  服务员在推销过程中,应尽量用选择问句,而不是简单的“要吗”或“要不要”等的提问句。例如,服务员向客人推销饮料时,可以有以下几种不同的询问方式:一是“先生,您用饮料吗?”二是“先生,您用什么饮料?”三是“先生,您用啤酒、饮料、咖啡或茶?”很显然,第三种问法为客人提供了几种不同的选择,客人很容易在服务员的诱导下选择其中一种。可见,第三种推销语言更利于成功推销。

  推销菜品应多采用描述性的语言,如新鲜的、鲜嫩的、开胃的、不寻常的、流行的、自家酿造的、可口的、美味的、新推出的、更好的、清淡的、 棒的、值得回味的、值得推荐的、一号厨制作的有折扣等词语等,以引起客人的食欲和兴趣。

  同时,在进行描述性推销时,还应注意身体语言的配合。比如在与客人讲话时,目光注视对方,以示尊重;靠近客人,不要距离太远;客人讲话时,要上前一步靠近客人,随时点头附和,以示听清了,若没有听清,说声“对不起,麻烦您再说一遍好吗”;在向客人推销菜品和回答客人问题时要退后一步,防止说话时口水溅到客人身上或者餐具上。

  四、借助性推销

  餐厅服务员向客人介绍和推销菜品时,借助所在餐厅的名气、名人效应、节假日的营销活动来向客人推荐相应的菜式,会起到事半功倍的效果。

  1.借助实物推销

  实物推销法是借助餐厅产品实物或图片、模型来刺激客户购买行为的一种推销方法。餐厅经营者通过有意识地设计各种刺激物或刺激方法来影响客人的情绪,使之有利于向购买行为转化,从而达到推销产品和服务的目的。如在餐厅门口或客人经过的地方陈列餐厅经营产品和服务实物模型,张贴产品和服务的图片、招贴画、广告等,从视觉、听觉、嗅觉等方面对客人进行感官刺激,以激发其消费欲望。

  2.借助名人效应推销

  餐厅可邀请当地知名人士来餐厅就餐,并充分抓住这一时机大力宣传。如给名人们拍照,请名人签名留念,然后把这些相片、签名挂在餐厅里,来提升餐厅的知名度,树立餐厅形象,吸引消费者光顾。

  3.借用他人之口推销

  借用他人之口的推销方法,其优点是可以通过第三人的话来证明菜品的价值。餐厅服务员可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销餐厅的菜品,这样就会增加可信度,有利于把菜品推销出去。请看下面的例子:

  “毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼,您如果品尝一下,也一定有同感!”

  “xx集团的王董 喜欢这道菜,他说这是他更近吃到的更好的菜。”

  “您不愧是行家,美食评论家赵老对这道菜也情有独钟。”

  这种借用他人之口的菜品推销方式,会增加可信度,无形中提升客人的身份;还可以增加顾客对于某种菜品的信心,增强顾客的购买欲望,是餐厅服务员进行菜品推销的实用技巧之一。

  4.借助节假日推销

  推销是要抓住各种机会甚至创造机会吸引顾客购买,以增加销量。各种节假日是难得的推销时机,餐厅一般每年都要做自己的推销计划,尤其是节日推销计划,使节日的推销活动生动活泼,有创意,取得较好的效果.在推销菜品时,服务员不要忘记向客人传递餐厅的营销活动信息。如更近节日的营销举措、美食节期间的创新菜、店庆时的优惠等信息,这些会激起客人再次光临就餐的欲望。

  总之,在推销菜品过程中,餐厅服务员要灵活地借助各种方式与客人建立互信的销售关系,促进销售业绩的不断提升。

  五、直观性推销

  特殊的菜品对于顾客来说只是一个抽象的名词,对于有些顾客不甚了解的菜品,餐厅服务员应该给顾客进行详细的介绍。直观的现场演示可以使顾客对菜品的色、香、味、形等各个方面都有清楚的认识,从而勾起顾客的好奇心和购买欲望。这种直观的推销方法,可以让顾客不仅吃得舒服,还可以吃个明白。请看下面的例子:

  北京某饭庄来了一位广东顾客,服务员赶紧上前引领顾客入座。

  顾客说:“我听朋友说,你们这里的肉末烧饼特别好吃,我今天是特地来品尝的。”

  服务员高兴地说:“感谢您的光临。我们这的肉末烧饼是北京的传统美食之一,很受顾客欢迎,要不我拿来,您先看看?”

  于是,服务员赶紧为顾客端来了肉末烧饼,可顾客看着烧饼却没表现出想要的意思。

  服务员一看,知道顾客肯定是不了解这种食品,于是说:“肉末烧饼之所以这么有名,不仅仅是因为它味道特有,还因为它的制作和食用方法也很特有。”“那怎么个特有法呢?”顾客问。

  服务员就把肉末烧饼的来历和制作方法给顾客说了一遍,并把食用方法亲自演示给了顾客。顾客看着看着食欲大增,不仅要了自己吃的一份,还多要了一份打包带回了家。

  这次推销的成功,原因在于服务员让顾客对菜品有了直观的认识,勾起了顾客的好奇心,这样顾客自然会在服务员的介绍下心甘情愿地点菜了。

  餐厅在推销菜肴新品时,也可采用让顾客试吃的方法促销。服务员用餐车将菜肴推到顾客的桌边,先让顾客品尝,如喜欢就现点,若不合口味就请顾客点其他菜肴。

  这既是一种特别的推销方法,也体现了良好的服务。还有一种直观的推销形式就是当顾客用过主菜之后,服务员推来带甜品的餐车询问顾客,这样也可以给顾客一个很直观的印象。

  六、多选性推销

  餐厅服务员在向顾客推销菜品时,不要只介绍一种或一类菜品、酒水,更好给顾客提供更多菜式、价格等多方面的选择空间,让顾客在经过对比后进行选择。如下面

  这个例子:

  某天中午,一位老妇人来餐厅用餐。

  服务员为她斟上茶,她却生硬地说:“你怎么知道我要红茶?告诉你,我喜欢喝茉莉花茶。”

  服务员一愣,礼貌地说:“这是餐厅特意为您准备的,餐前喝红茶开胃,尤其适合老年人。如果您喜欢茉莉花茶,我马上为您送来。”

  老妇人脸色缓解下来,矜持地点点头,顺手接过菜单,开始点菜。

  “哎呀,你们这里的水晶虾仁怎么这么贵?”老妇人斜着眼看着服务员,“有些什么特点吗?”

  服务员面带微笑解释道:“我们进的虾仁都有严格的规定。水晶虾仁有四个特点:亮度高,透明度强,脆度大,弹性足。其实我们这道菜利润并不高,是用来为餐厅创牌子的拳头产品。”

  “有什么蔬菜吗?”老妇人又问,“现在的蔬菜都不新鲜,不好吃。”服务员马上又说:“对,现在的蔬菜是咬不动,不过我们餐厅今天有炸得很软的油炯茄子,菜单上没有,是今天的新菜,您运气真好,尝一尝吧!”服务员和颜悦色地说。

  “你还真会讲话啊!”老妇人满意地说。

  “请问喝什么饮料?”服务员问道。

  老妇人犹豫不决,露出沉思状。

  “我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”

  老妇人打断服务员的话:“来几罐粒粒橙吧。”

  这位服务员利用她很强的服务意识和服务技巧,征服了一个很挑剔的老年顾客,让这位顾客得到了满意的服务。

  例子中,在服务员询问“请问喝什么饮料”时,顾客可以要或不要,或沉默考虑。而第二种的选择问句则给了顾客更多的选择余地,对于犹豫不决或没有准备的顾客效果 。

  七、搭配性推销

  点菜时,菜的搭配是一个重要问题。以中国菜而言,并不要求每个菜都出色精彩,讲究的是一桌菜要五味俱全,且要搭配合理,咸淡互补,鲜辣不克,让每种味、每道菜的味道都发挥到 。因此在顾客点菜时,服务员应给顾客提供一些合理建议,来完善整桌菜品的搭配,让顾客吃得满意。这就要求服务员有一定的餐饮知识,尤其是食品搭配的相关知识。

  点菜的搭配从营养的角度应注意膳食平衡,即注意谷、果、肉、菜、豆各类食物品种齐全比例适当。在此基础上,根据就餐者的年龄、嗜好、身体状况及就餐季节,点菜时还应注意:荤、素的搭配。海鲜、畜肉、禽肉、豆类及其制品、蔬菜及水果应全面考虑,肉类不宜太多。

  软、硬的搭配。照顾好老人和小孩,油炸食物不宜太多。菜色的搭配。注意整体色彩搭配效果,色彩要清爽诱人。口味的搭配。即酸、甜、苦、辣、咸各种风味的搭配,要照顾到大多数就餐者的口味嗜好。冷、热的搭配。冷菜及冷食不宜过多,点到为止。

  搭配性推销的方法往往可以收到较好的效果,不仅可以很快把菜品推销给顾客,又能很好地体现服务员优秀的职业素质和服务能力,在顾客得到关爱的同时,赢得顾客的信任。

  A、巧算价格推销菜品

  任何消费都有一定的价格标准,餐饮消费价格标准的高低往往反映了消费形式与菜肴的档次,并与菜品的质量有着紧密的关系。而价格标准的高低则主要取决于食材品质的选择与搭配。

  作为餐厅服务员,点菜推销的基本功之一就是了解菜品销售价格与质量的关系,在点菜服务过程中灵活运用菜品价格这一工具,针对不同的客人、不同的需求、不同的消费档次,采取巧用份数、菜肴价格分解计算法、加权平均法、消费奖励(赠送法)等销售技巧来赢得客人对菜品价格的认可,从而实现菜品销售。

  1.巧用份数法

  当一桌的客人人数较多时,通常一盘菜的数量不够分,特别是大家都喜欢吃的菜,餐厅服务员应主动向宾主建议采取“一菜双卖”(双份的量)或“一菜三卖”(三份的量)的方式,取得客人的认可后,将菜的份数准确记录在点菜单上。当丰满的大盘端上桌时,菜香、味足、量大又实惠,定会令客人满意。这种方式适合于人多又希望同坐一桌方便谈话的客人,比如,久别重逢的朋友、同学、战友之类的团聚就餐等。

  2.菜肴价格分解法

  高档菜品造型高雅,档次高又体面,但价格通常也偏高,也因此顾客会犹豫不决,这时餐厅服务员要学会用价格分解法来推销,如“大家共同品尝这道菜,平均每人十几元就能尝到这么美味的菜,多值得啊”。这时餐厅服务员用的是按人数去分解价格的方法,让菜价听起来不再昂贵,客人也就容易接受了。

  3.加权平均法

  通常一家人来餐厅就餐,男士喜欢体面,显示自己的能力和实力,往往点价位高的菜;而女士觉得没有外人来,家里人不应该太浪费。这时餐厅服务员在肯定男士所点菜品的同时,再介绍一道既美味价位又低的时蔬菜,便可消除女士内心的埋怨。服务员可以说:“两个菜一共才花Xx元,平均起来更实惠,在家里自己做,既做不出这个口味,更享受不到这里的环境和氛围。”

  4.赠送法

  餐饮业的经营有淡、旺季之分,同样,一天正常营业12小时,也有淡、旺时段之别,餐厅若在淡季(时段)来临之际采取消费到一定额度赠送菜肴或餐券的方法促销,可令顾客皆大欢喜。这种方法适合于刚开业的餐厅或淡季(时段)时,不仅可以给客人带来惊喜,还可以给餐厅积累客源、增加收入。

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餐厅服务员点菜时的推销技巧插图1
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